Comunicação Organizacional

A Comunicação Organizacional ou Corporativa compreende um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para reforçar a imagem de uma empresa ou entidade (sindicatos, órgãos governamentais. ONGs, associações, universidades, etc) junto aos seus públicos de interesse (consumidores, empregados, formadores de opinião, classe política ou empresarial, acionistas, comunidade acadêmica ou financeira, jornalistas etc) ou junto à opinião pública.

 A função de Relações Públicas (RP), predecessora da comunicação empresarial (Comcorp), surgiu para atender a uma necessidade. Embora as empresas não tivessem uma estratégia específica para a comunicação, muitas vezes tinham de responder a públicos externos, que quisessem ou não. À medida que novas leis forçaram as empresas a se comunicar em muitas situações até então inéditas, a necessidade constante de respostas significava que seriam necessários recursos para gerencias o fluxo das comunicações.

Mais recentemente, a comunicação empresarial continuou a evoluir para atender as demandas dos ambientes de negócios e regulamentadores em constante mudança. Na virada do milênio, vários escândalos financeiros no mundo empresarial resultaram na elaboração da Lei Sarbanes-Oxley de 2002, que tornava a divulgação plena, a transparência e a responsabilidade corporativa normas esperadas de empresas grandes e pequenas. A necessidade de manter o nível de transparência elevou a comunicação organizacional nas empresas a um novo nível estratégico.

Um dos primeiros problemas que as organizações enfrentaram na estruturação de seu esforços de comunicação foi decidir entre manter toda a comunicação focada por meio da centralização da atividade sob um executivo sênior, na matriz, ou descentralizar as atividades e permitir que as unidades de negócios independentes tenham autonomia para lidar com a comunicação. O modelo centralizado fornecia uma maneira mais fácil de as empresas alcançarem equilíbrio e de controlarem todas as atividades de comunicação. O modelo descentralizado, entretanto, conferia ás unidades de negócios mais flexibilidade na adaptação as suas próprias necessidades. Os mesmos desafios estruturais permanecem hoje, e a resposta ao debate da centralização/descentralização, em geral, depende do porte da empresa, da dispersão geográfica dos seus escritórios e da diversidade de seus produtos e serviços.

Alguns depoimentos:

“Esforço conjugado das áreas de      comunicação, de modo a promover um nível de interdisciplinaridade de departamentos, otimizando as relações da organização com seus                     ambientes interno e externo.” 

Prof M.s. Marta Martins - UEL Universidade Estadual de Londrina - PR

“Funciona como apoio à gestão do negócio e permite imprescindível apoio  para o relacionamento da empresa com os diversos públicos com as quais ela se relaciona e isso é cada vez mais vital para  o sucesso de qualquer negócio, em qualquer setor.”

 Marco Antônio Lage - Diretor de Comunicação da Fiat

“É a capacidade das organizações de se integrarem aos mais diversos        públicos, comunicando-se de maneira efetiva e respeitando as características e interesses de cada um. Cabe às empresas, por meio de suas estratégias organizacionais, comunicar sua visão, missão e valores para cada um dos seus públicos.”

Aislan Greca - Relações Públicas Petrobrás

Fontes:

ARGENTI, Paul. Comunicação Empresarial, 2006.

comunicacaoempresarial.com.br

DVD O que é Comunicação Organizacional. Aberje 2008

Comunicação de crise - o que fazer antes e durante.

Nesse primeiro momento o nosso escopo é sistematizar de forma objetiva algumas ações que devem ser adotadas pelas empresas em relação a uma possível crise. Existem ações preventivas que visa estabelecer procedimentos de ação, visto o caráter imprevisível da maioria das crises. Por outro lado merece destaque as ações durante a crise, que nada mais é do que a efetivação do protocolo de ação, anteriormente estabelecidas, sendo este protocolo fruto das ações preventivas.

A princípio a comunicação de crise visa prioritariamente proteger os ativos intangíveis da organização, como por exemplo a sua imagem perante o público. È imprescindível ressaltar que o termo “público” não se refere apenas aos clientes, mas de uma forma geral englobar todos os que são afetados pela crise: acionistas, empregados e até mesmo o governo, dependo da área de atuação da empresa e a sua importância no cenário econômico nacional e internacional.

Antes de expor o assunto a que de fato este texto se propõe, vamos definir o que se entende por crise: segundo Wilcox, 2002:191, crise é um acontecimento extraordinário, ou um série de acontecimentos, que afeta de forma diversa a integridade do produto, a reputação ou estabilidade financeira da organização: ou a saúde ou bem-estar dos empregados, da comunidade ou do público em geral.

Nem todas as crises têm a mesma origem, nem mesmo, a mesma ambientação, ou seja, fatores diferentes, interfere de forma diferente, em crises diferentes. Para enfrenta uma crise, uma empresa deve contar com um comitê, formado pela alta direção e os responsáveis por várias áreas, dependendo da empresa e do seu seguimento: área legal, de produção, financeira, logística, de recursos humanos e obviamente de comunicação.

A partir desse comitê será confeccionado um “manual de crise”, uma série de procedimento que devem ser realizados frente uma crise. Para a confecção do “manual” torna-se necessário coletar o maior número de informações possíveis e considerar as variáveis de risco. Por exemplo, quando se tratando de uma fábrica de montagem de fogos- de-artificios, deveria ser contemplada a possibilidade de uma explosão, em algum momento do processo de confecção dos fogos, suas conseqüências em relação a uma possível explosão em cadeia, os danos aos vizinho e aos seu empregados.É essencial  que haja também  simulações de crise para que os porta-vozes estejam preparados e habituados à uma situação de crise.

Parece simples seguir recomendações a sangue frio, mas durante a crise a coisa muda de figura. De acordo com Argent,Paul em seu livro "Comunicação Empresarial" os primeiros 8 passos para que um gerenciamento de crise tenha sucesso são:

1º passo: Assumir o controle da situação

Quando uma crise se inicia, todos precisam saber a quem contatar. Em grandes organizações isso pode ser difícil e não muito realista, sendo assim o departamento de comunicação pode, inicialmente, funcionar como um ponto de centralização.

2º passo: Coletar o máximo de informação possível

Compreender detalhadamente o problema que se tem nas mãos é o ponto de partida para que os comunicadores comecem a lidar com a crise. Portanto, deve-se deixar claro à mídia caso isso leve mais que alguns minutos, desta maneira ninguém achará que a empresa está passiva diante do problema.

3º passo: Montar um centro de gerenciamento de crise

Todas as comunicações devem partir de um local único e centralizado.

4º passo: Comunicar-se com rapidez e frequência

Evitar o silêncio e o adiantamento de respostas. Ao mesmo tempo que sabemos que uma informação tardia pode ser fatal em um gerenciamento de crise, devemos ter cuidado ao enviarmos mensagens em primeira mão. Devemos, nesse momento, passar nossos valores e mostrar o compromisso de ajudar as pessoas afetadas.

5º passo: Entender a missão da mídia em uma crise

O que os jornalistas procuram, no ambiente competitivo em que trabalham, é uma boa crise com vilões e mocinhos. Mas temos que entender também o papel fundamental da mídia no combate a crise. Se bem utilizados, são os diversos veículos da mídia que nos ajudam a reverter a opinião pública.

6º passo: Comunicar-se diretamente com o público afetado

Após definir quais públicos devem ser tratados prioritariamente em uma crise, a comunicação deve convergir esforços a fim de manter contato direto com esses públicos. Caso contrário, passará a impressão de que a empresa só se preocupa com alguns públicos em momentos de crise.

7º passo: Lembrar que os negócios devem continuar

Não se pode esquecer que, durante uma crise, os negócios não param. Os gerentes devem achar substitutos para aqueles que estiverem fazendo parte da equipe de crise, e não devem perder o foco de outros assuntos que pudessem estar em pauta antes da crise estourar.

8º passo: Fazer planos para evitar outra crise imediatamente

Não existe momento melhor para lidar com a crise do que o período imediatamente após uma crise, pois a motivação é alta para aprender com os erros cometidos da primeira vez.

Uma crise é resultado da ocorrência de um ou mais problemas, é necessário decompor os problemas que a provocou na busca de soluções, usando os recursos disponíveis, sendo o instrumento mais utilizado a comunicação. Utilizar a forma correta de comunicação no que concerne a maximizar a integração do pessoal (empregados) para resolução do erro que provocou a crise e expor o posicionamento da organização em relação à mesma (suas ações, os planos a serem executado e os que já estão em execução) para o seu público, pode ser a diferencial entre uma gestão decadente ou a chave para superar essas dificuldades.

Conceito

Como post inicial, nada mais plausível do que estabelecer um conceito sobre o assunto o qual este blog leva o nome.

Para conceituar Comunicação de Crise, é preciso prioritariamente definir o que é CRISE:

Segundo ARGENTI, 2006, “uma crise é uma catástrofe séria que pode ocorrer naturalmente ou como resultado de um erro humano, intervenção ou até mesmo intenção criminosa. Pode incluir devastação tangível, como a destruição de vidas ou ativos, ou a desvastação intangível, como a perda da credibilidade da organização outros danos de reputação. Estes últimos resultados podem ser consequência da resposta da gerência à devastação tangível ou resultado de erro humano.”

A partir da ideia de que Comunicação “é o processo de de seres humanos respondendo ao comportamento simbólico de outras pessoas” (ADLER), transferimos esse conceito para as organizações. A comunicação organizacional é a versão complexa da comunicação como um processo de seres humanos, pois está envolvida com estruturadas e diversificadas teias de relacionamento em torno dos processos de cada organização.

Com base nisso, pode-se considerar que Comunicação de Crise é a comunicação de organizações para seus públicos , voltada para a divulgação e disseminação de informações e orientações, de modo a comunicar desastres que afetam suas estruturas, que podem incluir destruição de vidas ou ativos, perda de credibilidade da organização ou outros danos de reputação. Trata-se de uma comunicação planejada que deve estar alinhada ao pensamento, aos negócios e aos objetivos do empreendimento, sendo que um dos impactos mais sérios se dá na reputação da empresa, ocasionando a perda de confiança dos seus funcionários, acionistas e consumidores ou clientes.

Ao se estruturar um plano de gerenciamento de crises, é preciso observar quatro principais caraterísticas da crise:

1 – elemento surpresa

2 – informações insuficientes

3 – ritmo acelerado dos eventos

4 – investigação detalhada.

Segundo ARGENTI, o primeiro passo para se pensar uma comunicação de crise é entender que qualquer empresa pode se ver mergulhada numa crise e que crises são exclusivas mas algumas caraterísticas comuns são compartilhadas, como pôde ser visto acima.

No próximo post discutiremos melhor sobre comunicação de crise e comunicação na crise.