Papel da redação empresarial na comunicação de crise

Comunicar-se bem durante uma situação de crise assim como na sua prevenção é de extrema importância, através da elaboração de um plano de comunicação. Para tanto uma redação empresarial faz-se necessária pois quando se fala de comunicação de crise fala-se na elaboração de informações a serem produzidas diariamente, para uma diversidade de destinatários: acionistas, empresas coligadas, prestadoras de serviço público interno e externo.

Uma boa redação empresarial implica na busca da uniformidade dos textos que devem permitir uma única interpretação, portanto, a palavra utilizada deve ser capaz de informar com o máximo de precisão e objetividade, sendo simples o menos rebuscado possível sem o uso de neologismo, clichês e lugares comuns, sendo importante para que a empresa obtenha um bom resultado numa comunicação de crise.

Fonte: www.conteúdo.org/português/como-fazer-redacao-empresarial.

Como avaliar o desempenho da comunicação nas crises

Entre as questões que preocupam os executivos e gestores de comunicação é como avaliar o desempenho da comunicação durante as crises. As crises expõem as organizações perante a opinião pública levando a perda de credibilidade ou outros danos à reputação. Dessa forma, como avaliar a performance da organização num evento de crise?

O especialista em gestão de crise, Jonathan Bernstein, através de cinco princípios da comunicação na crise, convencionados por ele, desenvolveu "um método rápido e fácil" que pode ser usado por qualquer organização ou pessoa para avaliar o desempenho numa situação de crise e os padrões que eles devem medir antes de prosseguir numa resposta à crise.

A efetiva comunicação de crise é:

Imediata:
Neutralizar rumores. A primeira hora faz toda a diferença;

Compreensível, sentimental, misericordiosa:
Leva em conta os sentimentos dos impactados. Trata-se de uma variável subjetiva.

Honesta:
A verdade é melhor que a omissão. Embora haja uma descrença comum de que nem tudo que ocorre é oficialmente relatado, é preciso se pautar nesse princípio mesmo que represente riscos.

Informativa:
A informação é necessária. As mensagens devem ter os mesmos fundamentos de informação utilizados para explicar a crise embora seja adaptada de acordo com os seus diversos públicos.

Interativa:
Nunca deixar sem respostas. Estabelecer um canal para contato.

A avaliação do desempenho pode ser feita através de uma escala que se atribui de A ( a melhor nota) a F (a pior) para cada um dos ítens citados acima observando as seguintes condições:

Resposta inicial x Depois de duas semanas.

Bernstein porém deixa claro que se trata de uma perspectiva subjetiva na avaliação da comunicação, não se tratando de uma resposta operacional.

Fonte: http://bernsteincrisismanagement.blogspot.com/

Com quem falar em momento de crise.

              Todo comunicador tem a plena consciência, que em qualquer processo de comunicação, o ato de comunicar baseia-se em como o receptor decodifica a mensagem. Nesse caso, o objetivo precípuo da comunicação é informar o ocorrido a públicos diversos, exigindo do comunicador a habilidade precisa de adaptar-se ao tipo de público (comunicação não é o que eu falo é o que o outro entende).

Em uma situação de crise o público alvo varia de acordo com o seguimento no qual a empresa estar inserida, em geral são comuns, independente do campo de atuação da empresa, o público interno, externo e ainda o público misto.

O público interno é uma denominação dada a um conjunto de indivíduos que mantém alguma espécie de vínculo institucional como empresa ou organização como, por exemplo, diretores, funcionários e familiares destes, eles estão diretamente ligados ao bem-estar da instituição.

O público externo inclui os consumidores dos produtos e serviços oferecidos pela empresa e ainda a imprensa, considerada como um público externo intermediário, visto que, encontra-se na posição de intermediadora entre a organização e a sociedade.Há ainda, o público misto que é composto por fornecedores e pela comunidade localizada ao redor da instituição.Dessa forma fica clara a necessidade de identificar o receptor e adequar a mensagem ao mesmo.

A falta de comunicação em um momento de crise pode acarreta sérios danos a imagens da empresa, a muito tempo ouso a minha vó dizer: Quem cala consente.Danos a imagem de instituição provoca a perca de credibilidade e confiança perante a opinião pública, com prejuízo dobrado para as prestadoras de serviço já que um dos pilares que sustenta a sua atuação é a relação de confiança com o público consumidor . A comunicação da crise deve ser imediata evitando assim boatos, interpretações errôneas sobre o fato ocorrido e informações soltas e desencontradas gerando histórias sem pé nem cabeça.

Cabe ao porta-voz passar em sua mensagem clara, com segurança (mostrar que a empresa tem o controle da situação, isso evitará pânico) e que deixe transparecer ao público a pretensão da empresa em restabelecer a normalidade o mais rápido possível. 

Comunicado de crise

Comunicar-se com rapidez e frequência é um dos passos importantes a serem dados em relação à comunicação durante a crise. É necessário evitar o silêncio e adiamento de respostas, assim como, declarações desordenadas e de improviso, pois ao mesmo tempo que uma informação tardia pode ser fatal em gerenciamento de crise, deve-se ter cuidado na emissão de mensagens em primeira mão e desencontradas.

A empresa nesse momento deve passar seus valores e mostrar o compromisso de assistir envolvidos e  afetados pela crise, definindo quais os públicos devem ser tratados prioritariamente a fim de convergir esforços para manter contato direto com esses públicos.

O comunicado abaixo é um exemplo de como uma empresa se comunica com o público num dado momento de crise.

Fontes:

ARGENTI, 2006.

Comunicado publicado no jornal Correio da Bahia, Salvador-BA, no dia 04/05/2011

ADMINISTRAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DE CRISE?

Consiste em todas as iniciativas que uma organização precisa tomar para informar seus públicos, interno e externo e, com isso, visa diminuir o desgaste causado pela ocorrência de crise à imagem da marca.

Situações de crise podem ocorrer de várias formas tanto de catástrofes naturais, conflitos políticos ou má administração. Nestas circunstâncias, observa-se que a comunicação é imprescindível para iniciar um plano de metas para solucionar as adversidades. Quando uma crise de uma empresa afeta a sociedade a imprensa passa a ser o modal principal de comunicação, então para administrar uma ocorrência de crise de tal proporção com êxito são necessárias atitudes tais como: agilidade na comunicação, assumir a responsabilidade da crise, transparência no tratamento com a imprensa e porta-vozes estrategicamente escolhidos.

Através do vídeo “Comunicação em situações de crise” explicaremos exemplos recentes sobre como algumas empresas administraram uma situação de crise.

Períodos de crise

Na emergência de uma crise – um acidente na fábrica, a demissão de um grande número de funcionários, a identificação de uma falha em um de seus produtos -, o comportamento esperado é o do “jogo aberto”, numa interação saudável com os públicos envolvidos e com a própria sociedade. Na sociedade da informação, não se pode esconder a verdade, sob pena de comprometer, definitivamente, a imagem. Quase sempre, a opinião pública penaliza mais as organizações que escondem os erros do que aquelas que os assumem e tomam medidas concretas para superá-los, porque, afinal das contas, as falhas acontecem muitas vezes à persistência do esforço das organizações.

Toda empresa que participa do mercado competitivo está sujeita a ver seus produtos, representantes e/ou sua marca envolvidos em exposições negativas.

Não há regras claras e definidas para administrar situações de crises. O que existe são as referências básicas a serem seguidas no sentido de evitar ou minimizar os efeitos perversos da “publicidade” sobre os fatos negativos ocorridos.

Nenhuma empresa está imune a crises. E, dificilmente elas se repetem, fazendo de cada caso um problema específico, onde são necessários procedimentos particulares.

É preciso estar preparado para tais situações, seja qual for o nível hierárquico que você ocupe, pois não é descartado que a situação de crise aconteça justamente no seu setor (um acidente de trabalho com morte ou um incêndio, por exemplo).

Quanto maior a exposição de uma empresa e/ ou de seus produtos, maior a necessidade de pensar em prevenção de situações de crise.

Antecipar-se aos fatos é o grande segredo de um eficiente programa se administração de crises e essa ação pode se tornar mais eficiente observando-se três aspectos: dispor de interlocutores competentes, viabilizar ações rápidas, realizar simulações. (BUENO, 2003:13)