Entre as questões que preocupam os executivos e gestores de comunicação é como avaliar o desempenho da comunicação durante as crises. As crises expõem as organizações perante a opinião pública levando a perda de credibilidade ou outros danos à reputação. Dessa forma, como avaliar a performance da organização num evento de crise?
O especialista em gestão de crise, Jonathan Bernstein, através de cinco princípios da comunicação na crise, convencionados por ele, desenvolveu "um método rápido e fácil" que pode ser usado por qualquer organização ou pessoa para avaliar o desempenho numa situação de crise e os padrões que eles devem medir antes de prosseguir numa resposta à crise.
A efetiva comunicação de crise é:
Imediata:
Neutralizar rumores. A primeira hora faz toda a diferença;
Compreensível, sentimental, misericordiosa:
Leva em conta os sentimentos dos impactados. Trata-se de uma variável subjetiva.
Honesta:
A verdade é melhor que a omissão. Embora haja uma descrença comum de que nem tudo que ocorre é oficialmente relatado, é preciso se pautar nesse princípio mesmo que represente riscos.
Informativa:
A informação é necessária. As mensagens devem ter os mesmos fundamentos de informação utilizados para explicar a crise embora seja adaptada de acordo com os seus diversos públicos.
Interativa:
Nunca deixar sem respostas. Estabelecer um canal para contato.
A avaliação do desempenho pode ser feita através de uma escala que se atribui de A ( a melhor nota) a F (a pior) para cada um dos ítens citados acima observando as seguintes condições:
Resposta inicial x Depois de duas semanas.
Bernstein porém deixa claro que se trata de uma perspectiva subjetiva na avaliação da comunicação, não se tratando de uma resposta operacional.
Fonte: http://bernsteincrisismanagement.blogspot.com/
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