Na emergência de uma crise – um acidente na fábrica, a demissão de um grande número de funcionários, a identificação de uma falha em um de seus produtos -, o comportamento esperado é o do “jogo aberto”, numa interação saudável com os públicos envolvidos e com a própria sociedade. Na sociedade da informação, não se pode esconder a verdade, sob pena de comprometer, definitivamente, a imagem. Quase sempre, a opinião pública penaliza mais as organizações que escondem os erros do que aquelas que os assumem e tomam medidas concretas para superá-los, porque, afinal das contas, as falhas acontecem muitas vezes à persistência do esforço das organizações.
Toda empresa que participa do mercado competitivo está sujeita a ver seus produtos, representantes e/ou sua marca envolvidos em exposições negativas.
Não há regras claras e definidas para administrar situações de crises. O que existe são as referências básicas a serem seguidas no sentido de evitar ou minimizar os efeitos perversos da “publicidade” sobre os fatos negativos ocorridos.
Nenhuma empresa está imune a crises. E, dificilmente elas se repetem, fazendo de cada caso um problema específico, onde são necessários procedimentos particulares.
É preciso estar preparado para tais situações, seja qual for o nível hierárquico que você ocupe, pois não é descartado que a situação de crise aconteça justamente no seu setor (um acidente de trabalho com morte ou um incêndio, por exemplo).
Quanto maior a exposição de uma empresa e/ ou de seus produtos, maior a necessidade de pensar em prevenção de situações de crise.
Antecipar-se aos fatos é o grande segredo de um eficiente programa se administração de crises e essa ação pode se tornar mais eficiente observando-se três aspectos: dispor de interlocutores competentes, viabilizar ações rápidas, realizar simulações. (BUENO, 2003:13)
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