Gerenciamento de Crises - Caso TAM

 

O caso TAM 

Na manhã do dia 31 de outubro de 1996 uma pane elétrica derrubou um avião Fokker-100 da TAM segundos depois de decolar do aeroporto de Congonhas, em São Paulo. A aeronave caiu a dois quilômetros de distância da cabeceira da pista, atingindo 20 casas. O acidente resultou na morte de 99 pessoas, sendo 90 passageiros, sete tripulantes e duas pessoas que estavam em terra (FALCO, 2003, p.35-68).
O que a TAM fez, segundo Falco:
" A empresa não parou de operar.
" Disponibilizou todas as linhas telefônicas da empresa, que geralmente recebiam reclamações e sugestões, para atender as famílias das vítimas.
" Alugou um hotel próximo ao aeroporto para acomodar as famílias das vítimas, que receberam também suporte emocional da companhia.
" Concedeu entrevista coletiva menos de quatro horas depois do acidente.
" Apurou rapidamente as causas do acidente: o problema foi detectado uma semana depois e o resultado oficial, publicado um mês depois do acidente.
" A TAM não divulgou a lista com os nomes das vítimas, sem antes informar e confortar todos os familiares.
" Para conter os boatos, a empresa divulgou boletins oficiais a cada 12 horas, mesmo que tivesse que repetir 100% o conteúdo do anterior.
" Apesar de toda a assistência oferecida pela TAM às famílias das vítimas, algumas ainda brigam na justiça por uma indenização maior.
O que o departamento de comunicação da TAM fez:
" Tirou a empresa da mídia, suspendendo todas as peças publicitárias em veiculação.
" Participou da concorrência para a escolha da companhia aérea que transportaria do presidente da República, Fernando Henrique Cardoso, como ação institucional ... e venceu.
Resultados: em julho de 1997, recebeu o prêmio "Melhores e Maiores", da revista Exame, pela habilidade de lidar com a crise (FALCO, 2003, p.35-68).

 http://www.comtexto.com.br/2convicomcomcomunicaCarolRodriguez.htm