Em uma situação de crise as redes sociais podem figurar tão o papel de aliadas quanto o de inimigas de uma organização.
“Atualmente, 72% dos 2 bilhões de internautas do mundo participam de alguma rede social, segundo a empresa de pesquisas comScore. O Facebook é a que mais cresce. A rede de Zuckerberg tem 596 milhões de usuários ativos, aqueles que retornam em menos de 30 dias, mostra o site Social Bakers, especializado em estatística do Facebook. Esses internautas compartilham mensalmente 30 bilhões de notícias, fotos, links e outros tipos de conteúdo. Instalam por dia 20 milhões de aplicativos, criados por uma gigantesca massa de 2,5 milhões de desenvolvedores em mais de 190 países” (revista Info, fevereiro de 2011, p.26).
É indispensável para qualquer organização utilizar todos os recursos disponíveis para minimizar os efeitos nocivos de uma crise, ou seja, adequar os meios aos fins. Sendo assim, as redes sociais podem ser grandes aliadas para neutralizar as conseqüências da crise, e até mesmo melhorar a imagem da empresa perante a opinião pública.
Por outro lado, subestimar o poder das redes sociais no que se refere a comunicação em massa pode ser um erro fatal que possivelmente ensejará centenas de boatos, informações falsas e desencontradas.
Vale ressaltar que cada caso é um caso, e que para cada crise existem diversos públicos e meios diferente de comunicar.
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